導(dǎo)語(yǔ)：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是經(jīng)營(yíng)舊客戶(hù)的五倍，維系的關(guān)鍵是什么？你得和B2C業(yè)務(wù)學(xué)。

周五晚上，當(dāng)我走出量販超市，迎面而來(lái)的是一位西裝筆挺的業(yè)務(wù)員?？?到我放慢腳步，他立刻一個(gè)箭步到我面前，飛快地介紹起他賣(mài)的商品。

 

從他開(kāi)始說(shuō)話(huà)算起的三分鐘內(nèi)，我完全沒(méi)有開(kāi)口的機(jī)會(huì)。由于夾雜許多金 融商品名詞以及太多新、棒的優(yōu)惠方案說(shuō)明，還有他過(guò)分熱情、步步進(jìn) 逼的姿態(tài)，老實(shí)說(shuō)我并沒(méi)有辦法專(zhuān)注去接收，他想傳達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)是什么。 終于，他停在個(gè)非常容易理解的問(wèn)句：“要不要辦一張卡？ 我感覺(jué)是，這句話(huà)，揚(yáng)救了我們彼此。

 

就我而言，他終于出現(xiàn)一句簡(jiǎn)單的陳述，可以讓我淸楚地理解。更棒的 是，這個(gè)陳述是問(wèn)句，在我呆站了三分鐘之后，總算可以發(fā)表意見(jiàn)。

就他而言，傾倒寵開(kāi)場(chǎng)的罐頭信息之后，漂亮地證明自己公司的教育訓(xùn)練 非常扎實(shí)（雖然這與我無(wú)關(guān)）。然后，他可以開(kāi)始圍繞在正題上窮追猛打，把 各種締結(jié)成交的話(huà)技巧全部搬出來(lái)。

 

接下來(lái)的對(duì)話(huà)，是一連串的“目前不需要！ ”與“真的不考慮？ ”不斷交錯(cuò)。

這有點(diǎn)像是蠟筆小新造型的鬧鐘，故障之后無(wú)法關(guān)機(jī)的景象。

 

真正令我錯(cuò)悍的是，在我為難地拒絕不下十次之后，這位業(yè)務(wù)員連一句結(jié) 束對(duì)話(huà)的轉(zhuǎn)折都沒(méi)有，表情瞬間由熱變冷，頭也不回地走回?cái)偽弧?/p>

 

而這一切旁邊的路人都看在眼里，包括他可能會(huì)接觸的下一個(gè)對(duì)象。

這樣的經(jīng)驗(yàn)，讓我想起和朋友談到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代前后，業(yè)務(wù)員的角色和行為有 什么分別？因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)科技讓信息流通的效率大幅提升，以往靠信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)賺 取價(jià)差的低級(jí)業(yè)務(wù)行為，將越來(lái)越?jīng)]有生存的空間。

 

所以，無(wú)法做出價(jià)值差異化的廠(chǎng)商或業(yè)務(wù)員，就被迫去做更多廣吿宣傳、 接觸更多顧客，期待傳統(tǒng)觀念中的“大數(shù)法則”，能夠提高締結(jié)的成功率。這有 點(diǎn)像是那位魯莽的金融卡推銷(xiāo)員，只想強(qiáng)迫我趕快表態(tài)（要與不要），以便他可以繼續(xù)接觸大量的潛在顧客。

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但是他忽略了交易流程的后一里路，還是需要離質(zhì)量的人際溝通才能 完成。

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代來(lái)臨，我們可以投資經(jīng)營(yíng)粉絲社群取得上千筆 的潛在顧客資料。還可以雇用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，大量接觸陌生準(zhǔn)客戶(hù)。但是別忘 了這些亊情競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣在做。

 

估算一下現(xiàn)在收到廣告侑息的數(shù)量（從你的電子郵件、手機(jī)簡(jiǎn)訊、APP,（ 直到從計(jì)算機(jī)屏幕蹦出來(lái)的置人性營(yíng)銷(xiāo)），和十年前相比成長(zhǎng)了多少倍，大概就能理解營(yíng)銷(xiāo)工具被濫用的狀況，以及消費(fèi)者被轟炸的程度。

 

數(shù)字溝通方式的進(jìn)步不好嗎？當(dāng)然不是，它帶給這個(gè)世界許多美妙的改 變。只是當(dāng)我們連接起溝通的橋梁，努力出規(guī)在頏客面前的時(shí)機(jī)•別志忘了消費(fèi)是由人腦，而非計(jì)算機(jī)做出的決策。當(dāng)一個(gè)人內(nèi)在的情感因索、感性需求被滿(mǎn)足，這中間包含了歸厲感、優(yōu)越感、同情心等，他才會(huì)做出一個(gè)外表看似理性的決定。

 

有一年我在生日前夕，到眼鏡行配一副新的眼鏡。由于我間隔很久未回店 消費(fèi)，便花了一些時(shí)間重新驗(yàn)光，并做了簡(jiǎn)單的檢査。

 

就在配好眼鏡準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員拿出一份小禮品說(shuō)：“吳先生，您 的生日快到了，先預(yù)祝生日快樂(lè)！ ”當(dāng)時(shí)真的帶給我意想不到的小驚喜。

 

即使那是一個(gè)印有商標(biāo)的量產(chǎn)化贈(zèng)品，我仍然感受到非常定制化與人性化的服務(wù)過(guò)程。

這個(gè)動(dòng)作需不需要科技的協(xié)助？我想絕對(duì)需要。這位服務(wù)小姐應(yīng)該沒(méi)有過(guò) 人的記憶力，可以記住像我這樣幾年前光顧的客戶(hù)生曰。

 

但是眼鏡行的老板有沒(méi)有訓(xùn)練她，若是遇到久未上門(mén)又接近生日的顧客， 標(biāo)準(zhǔn)程序是送上小禮物？我猜也沒(méi)有。因?yàn)樗龖?yīng)對(duì)進(jìn)退的表現(xiàn)、真誠(chéng)關(guān)懷的態(tài) 度，是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP)規(guī)范不出來(lái)的。而我認(rèn)為這正是顧客關(guān)系管理的精 髓：“軟硬兼施”。

 

不要以為貼心服務(wù)是B2C市場(chǎng)的專(zhuān)利，其實(shí)B2B業(yè)務(wù)人員也該培養(yǎng)這樣體貼 的思維過(guò)去在電子業(yè)時(shí)，客戶(hù)的工程師對(duì)產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告的樣式，總有一些不 同要求，如某些測(cè)試參數(shù)呈現(xiàn)的順序、針對(duì)測(cè)試環(huán)境的描述方式等，甚至在同 一家公司，不同事業(yè)部躭會(huì)有不同的工作習(xí)慣。于是，我們將這些微小的定制 化要求全部建檔管理，讓新的工程師承接舊客戶(hù)時(shí)，不必再?gòu)念^溝通。至于那些不注重細(xì)節(jié)的公司在新項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，就浪費(fèi)了許多客戶(hù)的時(shí)間跟耐心。魔鬼都在細(xì)節(jié)里，這是好的例子。

總之，用硬件科技、理性邏輯，將顧客信息的利用率極大化；然后用軟性 溝通、感性語(yǔ)言，與顧客建立“有溫度”的關(guān)系。兩者兼?zhèn)渲?，交易的后一里路才?huì)完備。

體貼的服務(wù)，不只是對(duì)客戶(hù)的需求了如指掌，更包含將每次溝通時(shí)，對(duì)方特殊的要求記錄下來(lái)；即使換一位同事與對(duì)方接觸，也能照顧到對(duì)方微小的期待，就是完美的顧客關(guān)系管理。